- Los comerciantes de electricidad y gas están obligados a monitorear a sus agentes para evitar el abuso y el fraude.
- Tienen controles para proteger a los consumidores, pero se detecta que las malas prácticas aún persisten.
CNMC recomienda en un informe reciente (IS/034/24) para fortalecer las medidas que los vendedores de electricidad y gas imponen a sus anuncios para evitar métodos de venta abusivos o equívocos.
Los cuestionarios enviados a los diez vendedores más grandes, las quejas de las personas naturales y la coordinación con las administraciones y asociaciones del consumidor permitieron al CNMC analizar cómo actúan los agentes comerciales de estas empresas.
Análisis de fuerzas en venta
- La mayoría de las empresas tienen sus propios comerciales y externos, que generalmente contactan a los clientes a través del canal telefónico.
- Todos imponen sus cláusulas de agentes externos contra la venta abusiva y fraudulenta.
- También requieren identificación con el consumidor, la legalidad de las bases de datos, la formación de agentes e implementan controles de calidad.
- Solo la mitad de los especialistas en marketing cuestionaron las fuerzas de grabación completa.
- Los especialistas en marketing realizan cheques de calidad antes de activar el suministro, en gran medida verificando los datos contractuales, la revisión del consentimiento de acreditación de documentación, llamado verificación o auditoría de los registros. Además, seis especialistas en marketing llevan a cabo la satisfacción después del empleo.
- Además, se utilizan otros parámetros para supervisar la actividad de la fuerza de ventas, como la terminación anticipada de los contratos, las solicitudes particulares o recibidas por otras carreteras, la participación eficientemente validada por el vendedor, las razones para la invalidación, las solicitudes de retirada e implícitamente de las facturas.
- Si los especialistas en marketing detectan acciones irregulares, imponen medidas correctivas, como multas, terminación de contratos y, según sea el caso, quejas frente a una policía o un organismo judicial.
Desempeño de acuerdo con la ley general de las telecomunicaciones
A partir de junio de 2023, el usuario tiene derecho a no recibir llamadas para fines comerciales, a menos que haya consentimiento previo, de acuerdo con la ley general de telecomunicaciones.
- Todas las empresas declaran que tienen procedimientos para cumplir con este precepto.
- Cinco de ellos han implantado solicitudes adicionales, como la formación de sus agentes, la prohibición de números generados aleatoriamente o verificando que el usuario no esté registrado en la lista de Robinson.
recomendación
Los especialistas en marketing tienen suficientes controles y mecanismos para evitar actividades comerciales irregulares. Sin embargo, en algunos casos, no aplicarían estos controles con diligencia, porque estas prácticas persisten. Por lo tanto, además de aplicar los controles mencionados anteriormente, CNMC hace las siguientes indicaciones:
- Reitera la propuesta de que las empresas están obligadas a registrar llamadas comerciales (desde el comienzo de la acción comercial).
- Afecta que la legislación establece que la obligación de observar la protección del consumidor es responsabilidad de los vendedores.
- En consecuencia, CNMC continuará supervisando el control del vendedor de la acción de sus fuerzas de ventas.