La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha analizado dos propuestas del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública que buscan mejorar la experiencia de los ciudadanos en cuanto a las llamadas comerciales y los servicios de atención al cliente.
En primer lugar, se propone impulsar la gratuidad de los servicios de atención al cliente y mejorar la claridad normativa. La CNMC considera fundamental separar de forma efectiva las llamadas comerciales para evitar confusiones. Estas propuestas se enmarcan en la reciente Ley de servicios de atención a la clientela, que exige numeraciones diferenciadas para estos servicios.
En el ámbito de la atención al cliente, se establece que los servicios deben prestarse exclusivamente a través de numeración gratuita (800 y 900), numeración geográfica (prefijos provinciales) y números cortos de los operadores. Se prohíbe el uso de otros rangos de numeración y se evita que estos números se utilicen para llamadas comerciales. La CNMC propone impulsar la gratuidad de las llamadas a números geográficos, mayor claridad normativa y reforzar la supervisión.
Por otro lado, en cuanto a las llamadas comerciales, se plantea atribuir un rango específico de numeración (prefijo 400) para identificarlas. Las empresas deberán utilizar este rango para sus llamadas comerciales, salvo excepciones, y los operadores deben garantizar una correcta identificación. La CNMC sugiere que las llamadas a esta numeración sean gratuitas y se deben evitar confusiones identificando claramente el rango 400 en las campañas informativas.
En resumen, estas medidas buscan que los ciudadanos puedan identificar fácilmente el tipo de llamada que reciben y para qué fin. La CNMC destaca que esta separación clara entre atención al cliente y llamadas comerciales mejorará la experiencia del usuario y reducirá prácticas confusas o engañosas. Además, se compromete a supervisar el cumplimiento de estas medidas una vez sean aprobadas.
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