Banco Santander ha firmado un acuerdo con OpenAI, la empresa creadora de ChatGPT, con el objetivo de reforzar sus capacidades de inteligencia artificial y convertirse en un banco «nativo en IA». Según Ricardo Martín Manjón, responsable de Datos e IA del banco, la clave en el uso de la inteligencia artificial en el panorama financiero actual no radica solo en utilizarla, sino en integrarla en la forma de trabajar.
La meta de esta colaboración es que Banco Santander se convierta en un banco nativo en IA, tomando decisiones, procesos e interacciones basadas en datos y tecnología inteligente. La idea es generar más valor de manera responsable, combinando el uso de IA con el trato humano.
A pesar de que Santander ya emplea IA en la detección de fraude y la atención al cliente desde hace años, ahora se propone utilizar la IA generativa y los agentes de IA para optimizar procesos y redefinir lo que significa la banca.
En 2024, la IA permitió ahorros de 200 millones de euros para Banco Santander. Los copilotos de IA brindan apoyo al 40% de las interacciones de los ‘contact centers’ y procesan 10 millones de llamadas al año.
Actualmente, 6.000 desarrolladores utilizan herramientas de IA dentro del banco, logrando incrementos de productividad del 20% o 30% en algunas tareas. ChatGPT, en su versión empresarial, ya está disponible para unos 15.000 empleados del grupo en Europa y América, con la meta de llegar al 15% de la plantilla este año, equivalente a 30.000 trabajadores. Para 2026, se planea lanzar un plan formativo obligatorio en IA para toda la plantilla.
Respecto a los clientes, Banco Santander tiene previsto ampliar en los próximos dos años el uso de agentes de IA para transformar procesos comerciales y administrativos. La aspiración es lograr una banca plenamente conversacional, donde los asistentes virtuales resuelvan operaciones para los clientes de manera que la IA sea invisible e integrada de forma natural en la experiencia bancaria.
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